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Pregunta (P): Redes sociales y empresas, ¿qué papel juegan actualmente las redes sociales en las empresas?

Respuesta (R): Juegan un papel fundamental, siempre que se entiendan como canales para los que necesitamos diseñar una estrategia y a los que debemos prestar atención y recursos. No basta con abrir un perfil en las redes sociales y pensar que llegarán los clientes o que nos ayudará a aumentar la facturación por si solo, sino que es necesario fijarse unos objetivos, establecer una serie de acciones, monitorizarlas... es decir, conceder a las redes sociales la importancia que se merecen y trabajarlas adecuadamente si se quiere obtener rendimiento de ellas.

(P): ¿Cuál es el perfil de un Community Manager? ¿cuáles son sus principales funciones?

(R): Básicamente, es una persona formada para la gestión de comunidades en redes sociales, y eso no puede lograrlo cualquiera. Como comentábamos en la anterior pregunta, si no estás preparado adecuadamente para planificar y gestionar la presencia de una compañía en las redes sociales, no vas a obtener beneficios o, peor aún, puedes poner en riesgo la identidad y la reputación online de la empresa en Internet.

Un Community Manager no puede ser cualquiera, ni un becario sin supervisión, ni un familiar... ni siquiera el CEO de la empresa puede atender adecuadamente estos canales si sólo “publica cualquier cosa en sus ratos libres”. Sólo un profesional que se dedique plenamente a ello y que reciba los recursos necesarios para desempeñar su trabajo podrá gestionar las comunidades de usuarios que se generan en torno a una marca en redes sociales y atender a clientes y potenciales clientes a través de estos canales, en base a unos objetivos y de acuerdo a una estrategia.

(P): La profesionalización del Community Manager, ¿son conscientes las empresas de la profesionalización de la figura del community?

(R): Afortunadamente nos dirigimos hacia una cierta profesionalización, aunque todavía queda mucho camino por recorrer. Todavía hay muchas empresas que confían sus redes sociales al “Sobrinity Manager” o a cualquier empleado que tiene un perfil bonito en Instagram... pero que no tiene conocimientos para gestionar la presencia online de la compañía en Internet, y al que además, se le sobrecarga de trabajo con una función más además de sus obligaciones cotidianas.

(P): Algunos creen que el éxito en redes sociales se mide por el número de seguidores...

(R): Y están equivocados... porque el éxito en las redes sociales no se mide al peso o, al menos, no en cuanto a número de seguidores porque si así fuera, reduciríamos las redes sociales a una carrera por la compra de perfiles de seguidores para engrosar el número de followers. Pero si pensamos en las redes sociales de manera profesional, nos daremos cuenta de que hay muchas maneras de medir el éxito, porque... ¿qué es el éxito en las redes sociales? Para cada compañía será algo distinto, todo depende de lo que se propongan conseguir, cuáles sean sus objetivos. Si queremos dar a conocer un cambio de marca, los objetivos -y el éxito- serán distintos que si lo que deseamos es mejorar la satisfacción de nuestros clientes a través de las redes sociales. Las acciones serán diferentes, y la forma de medirlas, también. No todo es tan fácil como mirar el número de seguidores y ya está.

(P): La presencia en redes sociales para empresas ¿hay qué estar en todas? ¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de elegir en cuáles estar?

(R): Sería imposible estar en todas, porque todos los días surgen redes nuevas. Tenemos que elegir aquellas que más se adecúen a los objetivos que nos hayamos marcado, aquellas en las que se encuentre nuestro público objetivo, y tantas como tengamos recursos para gestionarlas adecuadamente.

(P): ¿Hay una “red” por excelencia?

(R): Hay una red por excelencia para cada objetivo de cada empresa, según su realidad, sus necesidades, sus recursos... No hay una red que sea la solución mágica de los problemas de todos.

(P): Redes y modas. El fenómeno TikTok. ¿una moda pasajera? ¿qué uso están haciendo las empresas? Debido a su número de usuarios ¿puede ser una oportunidad para las empresas?

(R): TikTok es sin duda una plataforma a tener en cuenta por su enorme crecimiento y también por la diversificación de usuarios en cuanto a edad. Hace unos meses hablábamos de ella como una plataforma para jóvenes, pero la pandemia ha hecho crecer considerablemente la edad media de los usuarios de TikTok. Muchas empresas encontrarán en ella una red social con la que llegar a sus clientes y transmitir el mensaje con el que se quieren identificar, pero otras no. No podemos decir que TikTok sea la solución para todas las empresas, sino que TikTok será tremendamente útil para aquellas compañías que identifiquen este canal como primordial para lograr sus objetivos en redes sociales, de acuerdo a lo que buscan, a su público objetivo, a la posibilidad de gestionar esta red social adecuadamente y crear contenido adaptado a ella... Son muchas las variables a tener en cuenta.

(P): Planificación y monitorización, ¿qué importancia tienen en la estrategia de un plan de social media?

(R): Es fundamental. Sin estos dos conceptos, es imposible desarrollar una estrategia en redes sociales que de sus frutos. Generalmente son acciones que pasan desapercibidas para las personas que no están formadas en la gestión de Social Media en entornos corporativos.

(P): Los bulos en redes sociales, ¿cómo pueden detectarse?

(R): Principalmente, acudiendo siempre a fuentes especializadas, contrastadas, en las que tengamos confianza, y dejando de creernos cualquier cosa que veamos publicada en las redes sociales o que nos haya llegado a través de WhatsApp.

(P): La crisis reputacional, ¿cómo actuar ante las críticas o comentarios negativos en rrss? ¿Hay que estar preparados?

(R): Por supuesto, forma parte de ese ejercicio de planificación que debe realizar una empresa al plantearse su presencia en las redes sociales. Hay que preguntarse de qué manera vamos a actuar en los canales que tengamos abiertos al público ante críticas o comentarios negativos. Tener un protocolo de actuación nos librará de ofrecer una mala respuesta y generar una crisis 2.0.

(P): ¿En qué radica el éxito de TreceBits?

(R): Principalmente, creo que en ofrecer cada día la mayor cantidad de información posible con las últimas novedades en el ámbito de las redes sociales, Internet y la tecnología, con un compromiso muy claro: ofrecer contenido de calidad, con una redacción cuidada y con una especial atención a los miembros de la comunidad que leen cada día nuestras informaciones, comentan a través de redes sociales, nos escriben... Tener esa cercanía y transparencia nos permite que nos consideren fuente contrastada porque valoran la calidad de nuestros contenidos. Para nosotros eso es lo más importante.